為促進城市供熱事業健康發展，提高公司供熱服務質量和服務水平，結合實際，制定本規范。
一、基本行為規范
1.服務人員應進行崗位培訓。
2.服務人員應統一著裝、統一標識、統一服務用語、統一工作規范、統一作業流程。
3.服務人員應著裝整潔、舉止文明、用語規范、熟悉業務、遵守職業道德、有較好的溝通能力及服務技巧，使用普通話。
4.上門服務應實行預約制度，并符合下列要求：A服務人員應攜帶工具包和鞋套；B）在搬動熱用戶物品時應輕拿輕放；C）服務完成后應清理現場，并帶走作業垃圾；D）作業記錄應準確，
并請熱用戶簽字確認。
5.服務人員在上門服務完成或解決投訴問題后，應進行信息反饋，信息反饋內容包括服務人員姓名、熱用戶信息、處置時間、處置結果、熱用戶滿意度等。
6.為用戶辦理業務時應耐心傾聽客戶需求，精心為客戶服務；對詢問要理性解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達用戶。
7.當用戶的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節；遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發生爭吵。
8.為用戶辦理業務過程或介紹業務的過程中，在未向用戶致歉的情況下不得回答其他同事咨詢的問題，導致業務辦理中斷。
二、熱線服務規范
1.接聽電話
（1）電話鈴響三聲內接聽。因特殊原因未接聽的，要及時回復。
（2）接聽時應保持注意力，態度熱情，語氣謙和，盡量使用普通話。
2.電話回復用語
（1）語言標準，吐字清晰，文明禮貌。
（2）統一用語：“您好。永恒熱力。”
（3）常用禮貌用語“請問有什么可以幫您？”“很抱歉，給您帶來不便”，“謝謝您的批評，我們一定注意改進”，“對不起，先生/女士，我們會在最短時間內給您答復。”“感謝您給我們提出的寶貴意見。”“謝謝您，再見”。
3.聆聽客戶要求
（1）認真傾聽用戶的陳述，詳細了解用戶的要求。
（2）詢問用戶所處地址，聯系電話，聯系人。
（3）適當的重復用戶的需求重點。
（4）正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話；用戶電話中斷，客服員工要及時回撥，確保用戶問題受理。
（5）做好電話簡要記錄，做好來電臺賬。
4.安撫用戶
（1）向用戶表示歉意。
（2）要講求說話的藝術，及時夸贊用戶的理解和支持，用和氣與微笑拉近用戶的距離。無論事件的性質如何，均不得表現出對用戶的不尊重。要有理有節，耐心解釋，并注意克制情緒。使用戶相信我們會盡快采取有效措施解決用戶的問題。
5.采取措施
（1）如有可能應立即答復用戶解決問題。
（2）不能立即答復的，要及時錄入工單處理系統。第一時間通知相關部門，向相關部門轉達用戶的需求。督促并要求相關部門盡快解決問題。
（3）在處理過程中，與相關部門隨時聯系，直至問題解決。
（4）處理結果要在24小時內反饋工單處理系統。每個月月底前通過客服工單處理系統對應銷單，未能及時銷單的要啟動督察程序，計入考核。
6.回復客戶
（1）如有可能要告訴用戶事情的進展。
（2）將處理結果禮貌的告訴客戶，并再次表示歉意。
（3）實行首問負責制，凡首先接到用戶來電來訪的員工，首問負責到底。如需交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作。
三、宣傳服務規范
1.公司每年在非供暖期至少舉行一次“供熱宣傳進小區”活動，普及供暖常識，發放調查問卷，征集意見和建議。
2.公司在正常供暖期間，每月應對用戶進行服務質量滿意度調查，調查對象隨機抽取，以居民用戶為主，分布均勻，用戶數量為實際供暖總戶數的1-5‰。
3.公司宣傳隊伍出外宣傳代表公司形象，要求著制服，戴胸牌。嚴禁在宣傳現場進食、喧嘩、打鬧。用戶來訪時應提前起身用規范用語打招呼，不得表現冷漠、無禮，給用戶留下不好的印象。
4.宣傳人員宣傳地點的選擇應由管理部協調好后進行，現場衛生保持清潔，與管理方保持良好的關系。
5.對來訪人員應該語氣溫和、主動熱情，言語清楚的表達宣傳意圖，嚴禁說禁語。及時將用戶的需求做好登記，留下聯系電話，以方便以后的回訪工作。
6.對用戶反饋的信息及時通知相關部門進行處理，并對處理結果進行回訪。不能解決的要及時向公司匯報。重大的投訴事件根據性質匯總上報，計入考核。
7.宣傳調查結束后7日內，形成宣傳調查報告，對調查結果進行統計分析，根據結果制定并實施改進措施，提升服務；對反映較集中的問題，制定措施重點解決。
四、維修服務規范
1.接收維修任務
（1）客服管理部派單人員在接到業主或工單系統下達的維修要求后，應向業主詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，在《工程報修記錄表》上進行登記,并開出《維修單》，交給維修人員。如判斷屬用戶內部故障，可電話告知其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是有償服務（經用戶確認后，登記工程報修記錄表，開具維修單，注明“費用自理”）。
（2）員工入戶維修一律憑《維修單》進行。緊急情況下可憑客戶服務管理中心或住戶的電話通知,但事后須補填《維修單》。
2.維修前的準備工作
（1）維修人員在接受任務時，應詳細了解工作內容，做好維修準備工作。
（2）按公司規定統一著裝，工作服要整潔干凈，檢查胸牌是否帶好。
（3）檢查是否帶了抹布和腳套及維修收費價目表。
（4）檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。
（5）維修人員在10分鐘內完成準備工作，緊急事故在接到電話后應快速到達。若遇非緊急情況，與客戶約定時間，準時到達。
3.入戶
（1）維修服務人員到達客戶門外，應正對門鏡后退一步，按響門鈴，若沒人反應，5秒鐘過后再按一次。若沒有門鈴，可改用手指敲門，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。
（2）客戶發問時，應回答：“您好，我們是永恒熱力工作人員，約好來給您維修××的”。
（3）客戶開門后，維修工應出示《維修單》，并將維修項目和內容向客戶說明。
（4）經客戶同意后，換成腳套（或征求意見換拖鞋或不換）再隨客戶進入室內。
（5）發現因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認欄上簽字。
4.維修服務
（1）進入工作現場，若發現室內家具或其他器具妨礙維修工作，特別是維修過程中有可能給裝修外觀性能等帶來一定程度的影響，維修工應向客戶說明，并爭得客戶同意，方可進行挪動維修。工作前檢查在工作區域內的易碎品、易污染品并要有保護措施。
（2）維修工根據現場情況，對于當時可以進行維修的項目，應向客戶說明大概所需的工時、物料，征得客戶同意后，再進行維修。
（3）準備工作完成后，將工具、材料拿出，放在工具包上，盡量不弄臟地面、墻面等。
（4）維修過程中，維修人員若發現工具和材料沒有帶齊,應向客戶解釋清楚，再回去取。
（5）維修過程中，維修工應盡量快速、有效地進行,若需客
戶配合，應禮貌地與客戶協商。
（6）維修結束后，維修工應收起工具，將現場整理干凈，并用抹布擦干凈。
（7）請客戶檢修維修質量，并示范使用功能，客戶驗收合格后，請其在《維修單》上簽字，記錄用戶聯系方式，48小時后由派單人員做一次回訪工作，詢問處理進程，征求用戶意見。
（8）維修人員維修完后，應禮貌地向客戶道再見后離開。
（9）維修工作結束后，及時將《維修單》交至派單人員，由派單人員到客戶服務部進行銷單。屬于工單系統派單的，要及時通過手機APP反饋結果。
5.其他注意事項
（1）在現場不能當時解決的維修項目，維修工應向客戶解釋清楚，說明原因，并及時約定下次維修時間。
（2）維修工在用暖戶家中維修時，舉止要文明得體，不能東瞅西看。未經用戶同意不得損壞用戶室內設施。需進入客戶客廳以外的其他區域，要禮貌的請客戶開門允許。
（3）在維修過程中，維修人員不得與客戶聊天或談論與工作無關的事，嚴禁與客戶談論公司內部事務，嚴禁使用客戶家中的電話。禁止坐臥住戶室內的桌椅、沙發，禁止聊天、禁止在住戶室內吸煙。
（4）用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在接單后30分鐘內趕到現場；暖氣不熱，供熱開始前15日內，接通知后12小時登門進行調試，供熱開始15日后接通知后4小時內登門，24小時內處理完畢并回復，特殊情況及時反饋。
（5）報修處理及時率應達到100%。
五、測溫服務規范
1.客戶服務部在接到檢測申請后半小時內安排人員上門測溫，測溫時間為每天8點到21點。到場時限根據《菏澤市供熱條例》規定，沒有相關規定的，最遲二十四小時內到現場檢測。
2.測溫服務人員在走訪用戶時須著工裝帶胸卡，熟練掌握供熱法規及測溫工作有關規定。測溫服務人員登門測溫時按照入戶禮儀進入戶內，在測溫工作中使用文明服務用語。
3.所測房屋必須處于適測狀態，測溫之前用戶有開窗等作弊行為的，應禮貌地解釋測溫規范，暫時不予測溫。對供熱溫度進行測量應在門窗正常關閉一小時以上的情況下，將計量器具置于被測安裝供熱設施房間中央距離地面一米處，計量器具的穩定讀數為實際供熱溫度。
4.對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。用戶對測溫結果有異議拒絕簽字確認的，可在記錄表上注明，并可約定再次測溫。
5.測溫結果不得隨意填寫或改寫，并在規定時間內上報測溫記錄，做到測溫準確，記錄真實。
6.對入戶測溫不達標用戶，要注意現場查明原因，對該用戶周邊用戶達標情況進行抽查，并登記。
7.測溫流程主要分五個步驟：申請測溫→首次測溫→確認結果→爭議復測→委托第三方測溫。
六、接待服務規范
1.接待人員須做好接待前的準備工作，工作臺要整潔，辦公用品要擺放有序。
2.受理用戶業務咨詢，應認真傾聽客戶陳述，詢問來訪原因，并在《用戶來訪記錄臺賬》中作好記錄，按有關的服務程序和規定辦理，回答客戶問題要迅速明確，耐心細致，盡量少用專業術語，影響與用戶的溝通。對用戶來訪事件，要語氣溫和、主動熱情，政策解釋清楚，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
3.如客戶的需求涉及業務的辦理，應將客戶引領至該業務辦理點，做好交接工作。業務辦理人員應馬上問好并接待客戶，并按服務程序和規定辦理。
4.對于當時不能為客戶解決的問題，接待員應將有關事項詳細記入《用戶來訪記錄臺賬》，必要時復述客戶的需求，同時主動向客戶道歉并講明原因，就解決問題的時間做出適當承諾。
5.接待人員要將客戶的需求或投拆及時反饋到相關部門并對其進行跟蹤、記錄，直到客戶需求或投訴得到滿意的解決或處理。
6.客戶向接待員表示感謝時，一定要回答“別客氣，這是我應該做的”。
7.客戶離去時，負責接待該位客戶的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別。
8.客戶離開后，接待員應立即清理工作臺上的紙杯等物品，保持工作臺面的整潔。
9.《用戶來訪記錄臺賬》要保證完整和準確性，每月月底前及時分類匯總報至財務，根據考核規定計入本月考核內容。
七.業務受理規范
1.接待規范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業務。即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客“對不起，請稍等一下”。
2.首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其他臺席辦理，應負責指引客戶到相應的柜臺辦理；處理用戶投訴或抱怨要耐心細致，不可與用戶發生沖突。
3.AB角制度：每個窗口、每個崗位，都設置兩名工作人員，其中工作人員A（即A角）為業務主辦人員，對工作負主要責任，工作人員B（即B角）為協辦人員，對工作負次要責任。 兩人在工作中互為補充，A角離崗前，要交代好工作，B角在其離崗期間代為行使崗位職責。A角返崗后，B角把有關材料移交。遇有急事或重要工作時，AB角協同處理。
當A角責任人離開工作崗位一天以上，會主動通知B角接替，并當面交接工作，B角應熟悉A角工作內容，在A角離崗期間代為行使職責，待A角返崗后主動匯報工作，交回印章、文件及有關材料。
4.告別規范：向辦理完業務的客戶告別，如無客戶再辦理業務，應站立告別。
5.業務素質：業務知識掌握準確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不啰嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業務快捷。
八、投訴受理規范
1.投訴舉報處理人員應全面了解供熱法律法規、充分掌握舉報人員反映的問題。
2.各換熱站在接到由本部門處理的投訴時，應積極協調處理，不得推諉，部門責任人有督導本部門處理用戶投訴的職責。
3.各管理部在投訴處理結束2天內應對用戶上門回訪或電話回訪，并將回訪結果報客服人員備案歸檔。若回訪發現問題時，繼續按本規范處理，直至解決為止。
4.當用戶提出過分要求，部門無法滿足，且耐心解釋仍不能達成處理方案時，報公司同意后，本投訴將暫停協調處理，待用戶降低要求后，繼續協調處理。
5.承辦部門處理投訴，均應堅持從快原則，盡最大努力在第一時間內將投訴處理完畢，否則責任人將承擔相應的責任。其中，自接到投訴之日起：
（1）記錄：來電話、來人投訴的當班人員一定做好記錄；
（2）處理一般服務性投訴，如管道、暖氣片破裂等，須立即處理。需測溫、維修的必須當天處理，情況復雜、特殊的，力爭在最短的時限處理完畢。
（3）受理用戶的投訴或主管部門轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結，其他投訴件原則上不能超過5個工作日辦結。
（4）對被新聞媒體曝光的有責投訴，應在2個工作日內核實并向媒體反饋。
（5）因各種原因未能處理完畢投訴而引發用戶再次投訴時，需將投訴件轉至原管理部部長處理，如仍未能在規定的投訴時限內處理結束，須逐級上報，直至投訴得到妥善解決。
（6）處理用戶投訴應以事實和法律為依據，以維護用戶的合法權益和保護公司股東財產不受侵犯為原則，公平公正的處理投訴件。
（7）對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
（8）嚴格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。不得打擊報復投訴人。
九、回訪服務規范
1.建立客戶回訪檔案。不定期對熱用戶進行供熱情況回訪，及時跟蹤投訴舉報處理進展情況。回訪形式包括電話回訪、上門回訪和信函回訪等，主要采取抽查回訪。
2.回訪部門分工
（1）屬于換熱站職責范圍的投訴，投訴處理的回訪由各站負責，由客戶服務部轉接各站的投訴件，各站回訪后須報客戶服務部備案。
（2）投訴處理結束后，各運營管理部負責回訪，最遲期限不超過2天。
（3）投訴回訪率：（確認需要回訪的）100%
3.回訪人員要熱情、仔細、認真，全面了解客戶的要求、建議和意見，做好回訪記錄。上門回訪請客戶在《回訪單》上簽字。
4.客戶服務部、運營管理各部不定期回訪投訴用戶滿意率，回訪率不得低于20%，回訪結束后，詳細記錄回訪的內容。
5.對回訪不滿意的用戶應進一步調查落實，對不符合規定的處理，應予以糾正；
6.《回訪單》由專人負責保管，定期匯總和總結。回訪中遇到的特殊問題，及時向公司反映。處理結果及時反饋給客戶。
7.受理、處理及回訪記錄齊全。實現用戶投訴處理及時率、處結率、處結滿意率均達到100%。出現特殊情況，應書面說明。
2019年12月31日
附件
永恒熱力公司客戶回訪單
客戶單位名稱 | 回訪單編號 | |||
客戶聯系人 | 電話 | |||
客戶單位負責人 | 電話 | |||
客戶地址 | 回訪時間 | 年 月 日 | ||
回訪方式 | □電話 □現場 □信函 □其他 | |||
回訪內容 | ||||
客戶需求 | ||||
處理方式及結果 | ||||
遺留問題 | ||||
客戶意見 | 簽字蓋章： | |||
回訪人員 | 回訪部門負責人 | |||
